Các hãng Hàng không thế giới thường mở bán overbook từ 4-6%

Ông Võ Huy Cường, Cục phó Cục Hàng không Việt Nam cho hay việc đặt chỗ overbook là một nghiệp vụ được tất cả các hãng hàng không trên thế giới áp dụng. Lý do là có một tỉ lệ khách nhất định đã mua vé nhưng bỏ chỗ vì các lý do cá nhân (khách no-show) dẫn đến việc trống chỗ trên các chuyến bay trong khi khách có nhu cầu thực lại không được đáp ứng, đồng thời giảm hiệu quả sử dụng tàu bay, mất cơ hội tăng doanh thu của hãng hàng không, gián tiếp lãng phí của cải vật chất chung của xã hội. 

Xem Video: (VTC14)_Lôi xềnh xệch bác sĩ gốc Việt khỏi máy bay, United Airlines mất trắng 1,4 tỷ USD

//

Để khắc phục những hệ quả của khách no-show, các hãng hàng không truyền thống nói chung và Vietnam Airlines nói riêng đều sử dụng biện pháp overbook trong việc quản lý đặt giữ chỗ nhằm tối ưu hóa việc khai thác, sử dụng tàu bay hiệu quả và tăng doanh thu.

Theo ông Cường về cơ bản, overbook là việc cho phép đặt chỗ vượt quá số lượng tải cung ứng thực tế của chuyến bay theo một tỷ lệ nhất định phù hợp với thực tiễn của từng thị trường, đường bay cụ thể trong những giai đoạn cụ thể. Đối với loại hình kinh doanh hàng không giá rẻ, do việc hành khách đã mua mua vé đồng nghĩa sẽ sử dụng dịch vụ của hãng (không được hoàn tiền nếu không sử dụng dịch vụ) nên việc overbook không được các hãng áp dụng.

Theo ông Cường, các hãng hàng không trên thế giới áp dụng xác suất thống kê vào việc dự báo nhu cầu và mở bán over book từ rất lâu. Theo American Airlines (AA), nếu chỉ mở bán bằng tải, thì 15% số chỗ đã bán sẽ không được dùng. Về cơ bản, các hãng hàng không trên thế giới thường mở bán overbook trung bình ở mức 4-6%.

Chưa có quy định về overbook tại Việt Nam

Hiện tại, theo ông Cường, Việt Nam chưa có quy định của Pháp Luật đối với nghiệp vụ overbook của các hãng hàng không. Việc thực hiện nghiệp vụ này sẽ do các hãng hàng không áp dụng trên cơ sở thực tiễn kinh doanh của hãng cũng như tình hình thị trường.

Như đã nói ở trên, do kinh doanh mô hình hàng không chi phí thấp nên VietJet và Jetstar Pacific không sử dụng biện pháp overbook trong việc quản lý đặt giữ chỗ.

Để kiểm soát việc overbook, hằng năm, Vietnam Airlines đưa ra các tham số về overbook trên từng đường bay và từng thị trường, trong đó có qui định trong những dịp cao điểm, Tết Nguyên đán không được đặt overbook tại một số đường bay, thị trường cụ thể. Về cơ bản, tỷ lệ overbook của Việt Nam là từ 3-6%.

Tác động xấu

Ông Cường cho biết, có thể khẳng định không phải tất cả 100% số lượng khách overbook sẽ bị từ chối vận chuyển (vì không có khách no-show) tuy nhiên, khách quá tải do overbook ảnh hưởng lớn đến uy tín của hãng hàng không, vì đó là quyết định chủ quan, gắn chặt với chính sách thương mại của hãng.

Theo ông Cường, đại diện một hãng hàng không ở VN thường mất nhiều thời gian trực chuyến để cắt khách (chọn đối tượng, thương thuyết, bồi thường...) nên cũng có ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng, thực hiện giám sát chuyến bay theo quy trình.

Có đôi lúc hãng hàng không khi cắt khách và không thể chuyển khách sang chuyến sau (chuyến sau cũng overbook) khách thường phản ứng rất mạnh, ảnh hưởng tâm lý đến khách hàng xung quanh và cùng chuyến bay.

Quy định về việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển

Ông Cường cho biết, liên quan đến việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển, hiện có Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 của Bộ trưởng Bộ GTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không và Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ trưởng Bộ GTVT quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.

Bên trong một chuyến bay của hãng hàng không United AirlinesẢNH: T.TRUNG

Các quy định này yêu cầu các hãng hàng không Việt Nam cũng như nước ngoài phải thực hiện việc chuyển đổi hành trình cho khách, bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách, bố trí khách sạn, ăn uống, đi lại (từ sân bay- thành phố) trong thời gian chờ đợi chuyến bay thay thế cho khách overbook bị từ chối vận chuyển.

Việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ của các hãng hàng không trong việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển do các Cảng vụ hàng không khu vực thực hiện và báo cáo Cục Hàng không Việt Nam. 

Trao đổi với báo, một đại diện hãng hàng không khác tại Việt Nam, lý giải: Thực ra overbook là công cụ nhằm giảm thiểu lượng khách đã mua vé nhưng sau đó tự hủy (bỏ) mà không thông báo cho các hãng. Một số hãng đưa ra chính sách overbook như là công cụ ở từng thời điểm, dựa trên tỉ lệ khách bỏ chỗ (no-show) cho phép.

Tỉ lệ này họ thường tính toán kỹ, để bảo đảm khách ra sân bay có ghế trong khi hạn chế/bù đắp được tỉ lệ no-show. Đây là bài toán có tính 2 mặt, cho nên các hãng áp dụng chính sách này phải nghiên cứu và kiểm soát kỹ, đưa ra tỉ lệ phù hợp tránh việc khách ra sân bay không có ghế. Bởi vậy, hầu hết (98%) khách overbook đều bay được do các hãng đã tính toán kỹ ở tỉ lệ an toàn. Các hãng không dại gì đi làm overbook quá cao để ảnh hưởng đến uy tín, mục đích chính là để giảm thiểu ghế trống trên chuyến bay.

Vị đại diện này nói thêm, có khách mua vé linh hoạt, đổi chuyến, đổi ngày không mất phí nên chủ quan, tự bỏ chuyến để bay chuyến sau mà không thông báo để hãng hàng không biết. Dẫn đến hệ quả là, khách vẫn không mất thêm tiền, những hãng hàng không tốn đến 2 ghế: 1 ghế chờ khách và để trống, 1 ghế của chuyến bay sau cho khách. Trong khi ghế đó có thể bán được.